Briga o gostu ili zadovoljan gost=najbolja reklama=profitibilan posao

Zadovoljan gost na odlasku prepun lijepih komentara i pohvala cilj je svakog ugostitelja pa i vas. Konkurencija je velika, pa na ugostiteljskom tržištu ostaju samo najuporniji i najbolji.

Usluga po mjeri gosta

Usmjeravanje poslovnih aktivnosti na potrebe krajnjih korisnika je osnov svake poslovne uspješnosti. Poslovne aktivnosti kojima se ispunjavaju želje i potrebe gosta između ostalog su: prijem gostiju, smještaj, prehrana, zabava kao i niz drugih sadržaja.

Ugostiteljstvo i turizam su najbrže rastuće kategorije, i njihova ponuda se sve više mjeri sa mogućnosti davanja usluga po mjeri za svakog gosta ponaosob. Profitabilnost i učinkovitost poslovanja se mjeri u mogućnosti udovoljavanjima specifičnim željama i potrebama. Najveću ulogu u uspješnosti vašeg posla ima briga o gostu, koja se ostvaraju spojenom i prenosivom komunikacijom između svih uposlenih. Međusobno razumijevanje, sklad i povezanost na svaki način se prenose na goste koji konzumiraju vaše usluge, te iz tih odnosa zaključuju, procjenjuju i pamte i pozitivna i negativna iskustva.

Komunikacija sa gostom

Najvažnija stvar u ovom procesu je direktna komunikacija sa gostom, koja je ujedno i najbolja promocija i reklama za vas, naravno ukoliko je na odgovarajućem nivou, isto tako neuspješna komunikacija i nezadovoljstvo gosta će dovesti do nesagledivih negativnih posljedica. Prepoznavanje potreba te integracija njih u kvalitetnu uslugu maksimalno doprinosi zadovoljstvu gosta.

Pozitivna energija je temelj 

Ipak, da bi se pozitivna energija prenijela na gosta, on mora do postoji između uposlenih. Prvi korak prema tome je da se vi kao vlasnik ugostiteljskog objekta brinete i o svojim radnicima. Da prepoznate kada netko od njih ima problema (ostavi privatne probleme kući nije baš najbolji odgovor), da razgovarate sa njima o problemima, i da im pokušate pomoći da ih riješe. Nekada neće biti moguće realno pomoći u rješavanju tih problema, ali vaša briga će biti dovoljna radniku, da sutradan sa osmijehom dođe na posao, i da se još bolje brine o gostima.

Formula za uspjeh

Koliko je presudna briga o korisnicima i svojim uposlenicima najbolje pokazuju primjeri Tony Hsieh-a (Zappos) i Gary Vaynerchuk-a (Wine Library). Tony je sa 24 godine, već bio milioner. Svoju prvu firmu je prodao Microsoftu za nevjerovatnih 265 miliona dolara. Već tada je mislio da ima formulu za uspjeh. Nakon toga se pridružuje online prodavnici cipela koja je pobijedila amazon.com u njihovoj kategoriji (online prodaja) sa skupljom cijenom ali i većom brigom o svojim korisnicima. Amazon je u 2009 godini kupio Zappos za još nevjerovatnijih 1.2 Milijarde dolara. Pa recite da se briga ne isplati :)

Isto tako nevjerovatnu stvar je uradio i Gary, koji je od lokalnog dućana za prodaju vina postao jedan od vodećih prodavaoca vina na svijetu. On se trudio da svakom kupcu bilo direktno u prodavnici, ili preko web stranice, da savijet, preporuči vino i u slučaju nesporazuma objasni zašto je nešto moralo biti tako.

Razina kvalitete usluga kojih nudite, srazmjerno odgovara zadovoljstvu gosta. Centralna usluga ugostiteljstva, koja prodaje samu uslugu i proizvod je briga o gostu. Naravno za vođenje objekta potrebne su i nove tehologije, ali o tome smo više pisali u blog postu "Kako odabrati savrsen ugostiteljski program". 

Educirajte se o navikama gostiju

Očekivanja gostiju proizlaze iz:

  • vrijednosti sistema društvenog statusa i kulture kojoj pripadaju,
  • stavova o kulturi u kojoj gosti borave,
  • njihovih osobnih vrijednosnih stavova,
  • trenutnog raspoloženja koja su refleksija određenih događaja bliskih njima, te
  • njihovih navika.

Briga o gostima i pružanje kvalitetne usluge između ostalog pretpostavlja da:

  • poznajete kulturu iz koje gosti dolaze,
  • razumijete i prihvaćate specifičnosti gostiju,
  • prepoznajete njihovih očekivanja,
  • odlično poznajete sve mogućnosti mjesta u kojem gosti borave,
  • komunicirate sa gostima na više jezika,
  • vašu otvorenost, dobro raspoloženje, osmijeh i najvažnije maksimalnu ljubaznost.

Vaši gosti imaju različite potrebe, a njihove najveće potrebe su:

  • promjena mjesta boravka,
  • zadovoljstvo sa mjestom gdje su smješteni,
  • dobra hrana i piće,
  • upoznavanje sa prirodnim ljepotama,
  • doživljaji koje će nositi kao uspomenu
  • i na kraju miran i ugodan san
     

 Duboko preporučujemo da pročitate:

Delivering Happiness - Tony Hsieh

The Thank You Economy - Gary Vaynerchuk

 

Piše: , ugostitelj sa preko 20 godina radnog iskustva, i jedan od osnivača POS Sector programa za restorane i barove

Pratite nas na Google+ Učitavam...