Zašto je važan trening osoblja?

Zašto je važan trening osoblja?

Osnova restoranskog biznisa je, kao i svakog drugog, stvaranje profita. Postavlja se pitanje kako do njega doći u tržišnim uvjetima u kojima gosti postaju sve kritičniji, a konkurencija sve brojnija. Odgovor je jednostavan – pravi ljudi na pravom mjestu, ili još konkretnije dobro trenirani, educirani  ljudi. Prva greška od koje ugostitelji kreću je pretpostavka da konobari znaju svoj posao. Kod rijetkih sretnika to je zaista tako.

Stručno osoblje

Na tržištu rada veliki broj je onih koji imaju formalno obrazovanje, ali nemaju stručno znanje, tehničke vještine i vještine prodaje, dok s druge strane, često će se na oglas javiti ekonomisti, elektro-tehničari, frizeri, studenti iz drugih oblasti, trgovci i dr. Da li staviti reputaciju restorana u njihove ruke sada kada znamo da se 70% utisaka sa kojima gost izlazi iz restorana odnosi na kvalitetu usluge? Da li pustiti konobare da se uče radeći? Pitate li se koliko će Vas to koštati? Odgovor je – skupo! Jednom uništena reputacija teško se vraća (skoro nikako). Pet puta je skuplje doći do novog potrošača nego zadržati postojećeg. Ugostitelji su na javnom ocjenjivanju zahvaljujući TripAdvisoru, pa će Vas njihov algoritam rangirati na 10 stranicu do koje nitko neće doći listanjem i traženjem mjesta za objedovanje. Dakle, da li je ovo dovoljno argumenata da nastavite dalje sa traženjem rješenja za ovaj prevladavajući problem.

Rješenje je da obučite menadžment i zaposlene da budu dobri domaćini, tehničari i prodavači. Da im platite obuku koja će za Vas biti investicija, a ne trošak. Mnogo se profita izgubi neznanjem zaposlenih, ali ono što je još pogubnije – mnogo gostiju ode zbog loše usluge. 

Da bi se gostima isporučila vrhunska usluga ugostiteljsko osoblje treba prije svega da poznaje ponudu restorana. Gosti nerijetko traže preporuku konobara kada biraju jelo. Od njegovih prodajnih vještina i znanja će ovisiti visina računa, ali i zadovoljstvo gosta. Konobari trebaju  vladati tehnikama prodaje kako se gost ne bi osjećao kao prodajna meta, što ostavlja veoma negativan utisak.

Kada se završi prodaja, odnosno primanje narudžbe pred konobarima je zadatak da se usluga pruži kvalitetno. Poznavanje toka uslužnog procesa je sljedeći zadatak koji treba savladati. 

Ukoliko nisu zadovoljeni zahtjevi gosta potrebno je znati ponašati se u trenucima kada gosti iznosi pritužbu. Propusti u radu se dešavaju i to je neizbježno. Međutim, ponašanje konobara u ovakvoj situaciji je ključno u rješavanju problematičnih situacija.

Kako Vam ide prodaja vina? Da li Vaši konobari znaju opis bar deset vina ili i dalje imate u timu onih koji ne znaju što je barrique? Koliko se profita izgubi zbog ovog neznanja. Kako preporučiti gostu nešto što ne poznajemo? Odgovor je nikako.

Konobari koji ne poznaju svoj posao  jedva čekaju da se udalje od stola. Njihovim udaljavanjem od stola, udaljavaju i Vas od stvaranja profita. 

Uslijed velikog odljeva stručnog kadra koji je zahvatio regiju ugostitelji se suočavaju sa kandidatima koji precijene svoje znanje i sposobnosti pa traže dobre uvjete, ali nisu spremni da uče, nedovoljno su obučeni, a ni lične osobine im ne odgovaraju ovom profilu.

obuka osoblja

U nastavku teksta će biti riječi o poželjnim osobinama osoba koje su se opredijelile da rade na poziciji konobara. Ovaj popis može da koristi ugostiteljima u cilju sastavljanja ulaznog intervjua za konobare.

  1. Uslužna orijentacija – aktivno pronalaženje načina da se pomogne ljudima.
  2. Aktivno slušanje – davanje pažnje drugom dok priča, razumijevanje izrečenog, adekvatno postavljanje pitanja i suzdržavanje od prekidanja sugovornika.
  3. Sposobnost izražavanja – efektivno i jasno prenošenje informacija.
  4. Socijalna perceptivnost – svjesnost tuđih reakcija i njihovo razumijevanje.
  5. Koordinacija – prilagođavanje radnih aktivnosti tuđim aktivnostima.
  6. Promatranje – Promatranje sebe, drugih u timu i rada u cilju osobnog poboljšanja i poboljšanja radnih rezultata.
  7. Prosuđivanje i donošenje odluka – ocjena koristi i gubitka od aktivnosti u cilju odabira ispravne.
  8. Moć uvjeravanja – uvjeravanja drugih da promjene mišljenje.
  9. Kritičko mišljenje – korištenje logike da bi se utvrdile slabe i jake točke potencijalnih rješenja, donijeli zaključci ili da bi imali odgovarajući pristup problemu.
  10. Spremnost na učenje – odabir i korištenje trening metoda i odgovarajućih procedura rada u cilju učenja novih znanja i savladavanja novih tehnika rada.
  11. Upravljanje vremenom – upravljanje osobnim vremenom i vremenom ostalih članova tima.

Osobine koje treba imati uslužno osoblje u restoranu su:

  • Znanje u vezi sa principima i procesima vezanim za pružanje usluge – procjena potreba gosta, pridržavanje standarda kvaliteta pri pružanju usluge i ocjena zadovoljstva gosta;
  • znanje u vezi sa tehničkim vještinama – nošenje više tanjura, forlegiranje, savijanje salveta, tehnike serviranja,itd.;
  • znanje stranih jezika za potrebe posla – objasniti jela iz ponude;.
  • znanje u vezi sa prodajnim tehnikama;
  • znanje u vezi sa sanitarnim mjerama;
  • matematičke operacije i
  • znanje u vezi sa organizacijom treninga i mjerenjem efekata treninga.

 

Što se tiče osobnosti poželjno je da konobari:

  • imaju samokontrolu – kontrola bijesa i izbjegavanje agresivnih reakcija u napetim situacijama;
  • tolerancija na stres – prihvaćanje kritika i smireno reagiranje na stresne situacije;
  • kolegijalnost – pomaganje kolegama i nesebično prenošenje znanja;
  • briga za druge – osjećajnost prema potrebama drugih;
  • osjećaj za detalje – obraćanje pažnje na detalje i unificiranost u radu;
  • integritet – poštenje i etika u radu;
  • fleksibilnost – otvorenost ka promjenama koje ne ugrožavaju kolege ni lokal;
  • društvena orijentiranost – povezanost sa ostalim članovima tima i gostima;
  • nezavisnost – samostalno obavljanje zadataka na zadati način;
  • želja za postignućem/naporan rad – postavljanjem ciljeva i naporan rad na njihovom ostvarivanju;
  • izdržljivost – davanje dodatnih napora da bi prešli prepreke i
  • inovativnost – posao zahtjeva kreativnost i alternativni način razmišljanja u cilju razvoja novih ideja da bi se riješili problemi ili stvorila nova poboljšana rješenja u radu.

 

Na kraju, kada utvrdimo da zaista nemamo izbora nego da primamo i kandidate čije znanje je daleko ispod poželjnog potrebno je izvršiti internu ili eksternu obuku.

Ako imate sreće interna će biti dovoljna, a to znači da ste vješti u prenošenju znanja i da imate dovoljno stručnosti da to demonstrirate.

Više o obuci osoblja pročitajte na našim stranicama na linku:

https://possector.hr/otvaranje-ugostiteljskog-objekta/bez-obuke-nema-ni-dobrog-radnika-vodic-za-obuku-osoblja-restorana

Dobit ćete sve smjernice kako obaviti kvalitetnu obuku.

Nemojte se plašiti da obučite ljude plašeći se da će oni nakon Vaše investicije da odu. Plašite se da će Vam rastjerati goste, stvoriti loš javni imidž i svakodnevno Vam umanjiti profit lošim prodajnim vještinama.